一直以来，直营与加盟都是快递业内泾渭分明的两大经营模式。两者都获得了市场客户的接受，也各自也都 不乏软肋。但近来，一些加盟制快递品牌，无论是客户口碑还是盈利能力，都令人刮目相看，这让业界不得不重新审视快递公司的经营模式之争。直营还是加盟，其实殊途同归。谁的客户体验更好、谁的服务质量更优、谁的盈利能力更强，才是最好的模式。
以圆通为例，2020年以来，盈利能力和服务质量两翼齐飞——经营指标走出一条漂亮的上升曲线：2022年度其归母净利39.20亿元，对比2020年实现121.8％的跨越式增长；服务质量方面，2020年以来各项服务质量关键指标也全面提升，全程时长持续改善，客户投诉率持续下降。
而2020年这条分水岭，正以圆通此前一年正式确立“全面推进业务管理数字化转型”为界。
通过数字化优势，圆通跳脱出传统意义上的“直营”与“加盟”，走出了经营模式上的差异化路径。这一模式有望重新定义快递行业“直营”与“加盟”的概念，走出快递业高质量发展的新路子。圆通的方式，有三个鲜明特点——
一、以数字化管理手段为支撑
圆通本身就有数字化的基因——早在国内快递行业还处在野蛮生长的2009年，圆通董事长喻渭蛟就展现出其独到的前瞻性，不惜投入大量人力物力，与IBM合作，研发自主产权核心业务系统“金刚”。2019年，潘水苗担任总裁以后，数字化转型全面提速。以金刚系统为底层数据系统，圆通开发了管理驾驶舱、运盟、行者、客户管家、网店管家等全链路管控系统，覆盖快递的揽收、中转、派送、客服等全流程，实现了对快件流转全生命周期的信息监控、跟踪及资源调度，业务运营数字化、信息化、智能化水平明显提升。
圆通在2022年发布的一号工程“分公司数字化标准化”，则正式将推进数字化赋能从总部下沉到分公司，而“数字化”被列在“标准化”之前，也注定了这是一场以技术导向的革新，将技术投入到与业务紧密融合，真正为管理、为业务释放出更大的价值。
二、以赋能分公司为路径
不同于多数情况下品牌方与加盟公司之间的剑拔弩张，圆通与加盟网点的关系不是“零和博弈”，反而这些年来一直在乐于为他们赋能。喻渭蛟多次在公开场合强调“分公司强则圆通强”。2022年，圆通总部通过不断完善其自主研发的财务、人资、客服等的数字化系统“网点管家”，目标正是全方位多维度赋能分公司，帮助分公司更科学清晰的掌握自身经营情况，全面提高管理能力及服务质量。
以财务管理为例，分公司不容易招到专业的财务人员，也缺少好用的财务系统，“出账慢”常给经营造成阻碍。去年3月，圆通“网点管家”上线“财务系统”模块，只需简单输入单票的价格、重量和成本，就能帮助分公司清楚算出每一票件的利润、针对每一个客户不同的经营情况。
这相当于把总部已经验证过的数字化能力和管理方法论，直接“下沉”至分公司层面，效果立竿见影。公开资料显示，有的加盟公司使用财务系统短短三个月圆通快递单号查询跟踪圆通快递单号查询跟踪，已成立十多年，此前长期处于亏损状态的网点，从全省各项指标排名倒数一下子攀升到了全省前列。截至目前，圆通全网在使用“财务系统”的分公司已达85％以上。
三、以提升客户体验为落脚点
赋能网点，落脚点还是客户体验。
圆通的“客户管家”，目前在业内视为革新性的产品。功能包括智能客服、直通总部、专属客服群析等多项功能，满足客户即时性、全链路、多场景需求，并持续拓展智能客服应用场景，全面链接客户，增强客户黏性，获得了商家客户们的普遍好评。
就拿“客户管家”的“打单实时拦截”和“停发地址查询”这两个功能举例，商家在打印订单时，就能实时显示停发区域，第一时间拦截相关订单，避免成本损耗。当客户发起退货流程时，24小时响应的智能客服可以迅速处理，相较传统模式效率更高，有效帮助客户降低损失，还能减少许多不必要的扯皮。
一些电商对笔者做过反馈，圆通的“客户管家”看上去似乎并没有多少酷炫的功能，但每一个功能都击中了电商物流的顽疾痛点，每一次更新都在呼应自己的新诉求新问题。
而通过客户管家，分公司的精力得以解放，潜力得以释放，琐碎、重复性的工作少了，创造性、个性化的服务模式可以去思考了。
结语
圆通似乎正在做一件了不起的事，他们正在践行一种长期主义，发自内心地想和客户、分公司共同成长。同时，圆通的数字化转型远未到终局，在快递物流业“新核心竞争力”之争中，圆通恐将迸发出更强大的能量。
本文源自金融界资讯
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