opera酒店管理系统 王光健＆穆林：数字系统是提高酒店管理人才培养水平的利器丨深度

前言

随着2021年酒店管理专业更名为“酒店管理与数字化运营”专业，教育部也开始对各专业标准进行大幅度的修订工作，各个院校也开启了专业改革的新征程。在这一过程中，有两个关键词被广泛提及，一个是“课程”，哪些课该加，哪些课该砍，哪些课需要变化；另一个关键词“系统”则问题更多，需要引入哪些系统、如何选型opera酒店管理系统，课程应该专注于操作层面还是管理应用？要不要讲报表，而其中最涉及根本的问题是“引入数字系统是否会带来教学难度的提升？我们的老师、学生能否适应数字化？”接下来想和大家讨论这两个关键词，本文我们讨论后一个关键词，关于课程的将在下一篇讨论。

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这里的数字系统，是一个包括软件、网站、APP、虚拟仿真软件等在内的信息系统的统称

这里的数字系统，大约包括四类：管理信息系统、SAAS系统、一个或多个网站应用、虚拟仿真系统。

对于“系统”或者“信息系统”，一开始主要指管理信息系统，随着信息技术的发展，计算机逐渐被推广到各个产业和应用场景，电子商务、计算机辅助制造、计算机辅助设计等，信息技术被应用到企业管理领域，被称为管理信息系统，过去叫MIS (Management Information System)，过去几十年，无论是制造业、服务业、零售业都深度依托信息化，实现了内部业务的信息化，比如酒店管理系统、餐饮管理系统、超市管理系统等。酒店业广泛使用此类软件，比如PMS、POS、采购与库存管理等，这类软件的缺点是需要本地化安装，对于集团广泛应用比较麻烦。

早期的PMS，确实是一个软件系统

随着信息技术和互联网技术的发展，出现了既像一个网站，又具备系统功能的SAAS系统（Software-as-a-Service的缩写名称，意思为软件即服务，即通过网络提供软件服务）。比如网络营销早期还有一个系统或者说客户端，比如Amadeus、Saber可以安装一个交互窗口，携程安装一个e-booking管理端，随着SAAS技术的发展现在越来越趋向于在线化，一个网站或者APP解决一切，软件已经没有了。比如途家，其实在网站中集成了订单管理、业务管控、客房管理、收银、财务报表等，功能远远超出PMS的范畴。同时PMS、采购平台等软件也出现了广泛SAAS的趋势，比如别样红、罗盘，后来发展到绿云（商务版）、西湖软件（Smart版）、金天鹅等。

途家房东端SAAS系统，集成了渠道管理、预订、PMS、支付、点评、发票等多个系统

第三个类型是没有系统，需要企业在多个网站中选择一个或者多个，比如数字化营销领域，酒店公共关系需要结合酒店市场细分、客户类型选择不同平台，可能是微博、微信，也可以是小红书、今日头条、抖音，既可以与奢侈品的网红合作，也可能与度假达人的KOL协同，这领域的课程开设更加困难。背后数据化趋势更加明显，对教师挑战更高。

第四类正在快速发展，未来可能会产生颠覆式影响的系统是虚拟仿真系统（近来有更加时髦的词汇：元宇宙），可以对传统教学中难以涉及的领域进行有效探索，虚拟仿真在许多专业教学中已经得到了大规模的使用，如医疗、高端制造、采矿等，这主要是由于这些专业实训难度大、成本高。在酒店产业应用较少，华侨大学的数字营销虚拟仿真实验，青岛酒店管理职业技术学院的前厅虚拟仿真实训，上海旅游高等专科学校的酒店消防虚拟仿真系统，北京利君成的茶艺、餐饮等虚拟仿真可看做酒店管理领域早期的探索。随着国家对虚拟仿真实训基地等项目的推动，虚拟仿真技术的进一步进步，比如酒店接待逃犯应对策略，酒店火灾相应预案、食物中毒处置流程，国宴中政要服务方案等，这些教学内容是典型的“看不见、进不去、难重现”的内容，虚拟仿真将大有用武之地。

针对前台、收银岗位进不去、难重现的问题，开发前厅虚拟仿真系统

与视频教学不同，虚拟仿真系统可以实现互动、自动批改和数据统计，真正的人机交互

02

学习信息系统，不仅仅体现为操作技能，更是提升管理技能的有效工具

首先想澄清的是，西方企业管理百年发展，在西方教育体系中，管理更多体现为“管理技能”，看报表、分析问题、实施管理动作，指标清晰、流程明确，所以MBA（工商管理学硕士）成为企业高级管理人员的主要来源。而在中国，管理更多体现为“管理理念”、“管理思想”，管理与数据、指标和KPI的关联度较低。

之所以先澄清中西管理的差异，在于许多院校和老师对“数字化运营”的理解，是学生可以分析系统生成的数据，并实现管理水平的提升，甚至系统可以自动分析数据实现管理自动化。这一目标的实现还有很长的距离，首先需要实现酒店企业管理的标准化，将管理理念量化为管理技能opera酒店管理系统，当看到OCC、ADR、revPAR、RGI、MPI、ARI、渠道占比、自有渠道占比、移动端占比、顾客口碑指标后，能够将之与去年同期、历史同期、预算、竞争对手群指标进行比对并作出管理动作。所以，数字化系统是训练和提升管理技能的有效工具，但在提升管理思想方面，反而不如案例教学、理论讲座效果明显。

管理信息系统、数字系统、互联网工具，其本质是将原本线下的流程在线化，并不断优化流程的过程。优秀的管理信息系统，是由行业管理专家设计出来，“将管理的理念埋藏在IT的土壤里，就是管理信息系统”在这样的指导思想下，学习信息系统的操作，并非简单的技能学习，更是管理流程和管理思想的学习，但最终需要落实固化为管理技能，比如当学生预订无法完成时，他会思考客房存量、预订量的关系，当PMS系统中协议客户、散客价格不同时，有助于他理解酒店客户细分原则，当他尝试抛账（Posting）失败时，他自然会分析账务控制、财务管理原因。

总之，数字系统是提升管理技能的有效工具，如果学校的教学目标是提升管理技能、强调实践能力，数字系统的引入是必由之路，通过信息系统的引入，结合精细的教学设计、专业的教师实施，不但可以实现操作技能提升，更可以助力管理思想、管理技能的提高，实现高水平的教学改革。反之，如果学校的教学目标只是泛泛的管理思想，老师轻松幸福，学生快乐惬意，忘掉数字化是大概率事件，让老师上课讲讲案例，拿着《中国经营报》说说新闻，拿本《乔布斯传》讲讲故事，都可以讲一学期，而学生评教分数还很高，毕竟，听听故事远比锤炼技能轻松得多。

03

通过数字系统来提升管理技能，领悟和体会管理理念，是提高酒店管理人才培养水平的利器

人力资源老师说，给学生讲员工激励好几节课，学生完全听不懂，去了企业一星期，酒水推销干的风生水起，后来发现是酒店对酒水提成极高，瞬间，关于员工激励的内容学生秒懂。财务老师说，讲酒店账务管理一个月了，学生还是没掌握，去酒店做收银却非常顺利，只要按照PMS要求进行操作，系统显示收800就收800，系统让找零40就找40，收银员日结时，按照收银报表提交现金、支票和银行卡签购单，基本实现了傻瓜化操作。（这样的低门槛操作并非否认理论知识的重要性，学生可以先上手，再慢慢领悟理论）

信息系统将高深的理论分解为可执行的流程，降低了理论教学的难度

高职学生的特点在于理性思维能力差，而部分学生感性思维、动手实践能力强，以往的“先讲理论，弄懂理论后推进实践”的教学思路，在高职院校执行起来困难重重，很多老师坦言“痛不欲生”，其根源之一在于教学模式的选择问题。依托数字系统，将“先理论、后实践”的模式改造为“先干起来再说，熟悉流程之后总结为理论”的“翻转课堂”模式，更适合高职学生的学习特点，也符合成人学习的动机理论。

在前厅课程引入PMS系统和学生分组对抗模拟系统，出租率最高的小组为优秀，出租率垫底的小组为及格，其他组为良好，于是学生对出租率、客房存量、预订、业绩、房价进行学习，最终形成综合能力，这才是“翻转课堂”的正确打开方式，也是学生形成综合能力的有效方法。而近年来以“尖峰时刻”为代表的酒店经营模拟大赛逐渐被院校所认可，早期主要在本科院校中推广，近年来已经逐渐推广到职业院校，其核心思想也是将复杂的企业经营环境抽象、仿真为可执行、可度量的落地手段。

酒店模拟经营系统，将复杂的企业经营简化为可执行、可度量的手段

最终的结论是：引入数字系统，并不会提高课程的难度，反而会大幅度降低课程门槛，有助于学生形成基于信息系统和数据的综合能力、尤其是提升管理技能，通过引入数字系统，并推进专业改革和课程改革，是提高酒店管理人才培养水平的利器。

专家简介

王光健

王光健，青岛酒店管理职业技术学院酒店管理与数字化运营专业负责人，副教授、硕士、中共党员。主要研究方向包括酒店服务质量管理、酒店运营管理、酒店房务管理；主讲课程有《管理学》《酒店客房服务与管理》；曾编著《管理学原理》《酒店财务管理》《酒店人力资源管理》等著作；在省级精品课程《客房运营与管理》中担任主持人，《酒店信息系统实务》《现代酒店管理》中担任主讲教师。

穆林

穆林，所属青岛酒店管理职业技术学院酒店管理教研室，副教授、硕士、中共党员，获得美国饭店协会认证高级培训师等职业资格证书。主要研究方向为智慧酒店，酒店信息化；主讲课程有《酒店信息化管理》《酒店信息系统实务》《Opera PMS》《Fidelio》等；曾编著《信息化的酒店管理》《酒店信息系统实务》等著作；在各大著名网站上发表多篇文章如《星级酒店餐饮信息化水平有待提高》《2013年中国酒店信息化十大事件》等。

公司简介

北京中科旅信息技术研究院

有限公司

北京中科旅信息技术研究院有限公司，致力于打造旅游产教融合的生态链平台，推动中国新时代旅游教育的发展。自主研发的服务业在线(Service Online)终身学习平台已形成在线课程、在线教材、技能认证及学历提升四大业务集群，为旅游专业学生的终身学习提供全面的人才培养解决方案；同时，公司也致力于旅游、酒店及会展专业的信息化教学平台研发，是国内领先的软件服务提供商。

创始人和核心团队深耕于旅游教育，每年定期举办全国旅游酒店院校的教研科研能力提升研讨班，与国家各相关部委、权威学术组织、国家协会、数百所旅游酒店院校及多家旅游酒店企业等常年有深度合作，并受教育部、文旅部、人社部、工信部等相关部门委托在全国范围内从事旅游酒店人才教育培训工作，共同打造旅游继续教育学历提升及旅游学分银行兑换体系。还有联合相关部门成立了中国管理科学学会旅游管理专业委员会、文化和旅游部人才中心“文化和旅游新型人才培养计划”、北京开放大学旅游管理学院、教育部第四批1+X评价组织首旅集团推广办公室及全国院校旅游课程教材建设共享联盟等组织。

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作者简介：王光健&穆林 青岛酒店管理职业技术学院 副教授

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