40年众志成城，40年砥砺奋进，40年春风化雨。改革开放的浩荡浪潮，每一位中国人都能真切地感受到生活翻天覆地的变化，这些变化聚集起来，就是整个社会的进步。
山西联通服务工作沐浴着改革的春风，率先推出”低柜台”面对面开放式服务，成为行业的创新引领者，抓住了发展中”新理念、新科技、新政策”的风口。联通人始终秉承敢为人先、奋斗为本、开放创新的改革精神，牢记”不忘初心，风雨兼程， 砥砺前行”十二字箴言，山西联通服务在历经近二十年风雨后愈加壮大。
打造10010热线能力
变化就在你我身边。改革开放的四十年来，通信服务也发生了巨大的变化，热线服务”从无到有”，从最初人与人话机交互，到先进的系统人机交互。山西10010客服热线通过科学运营，实现全省移动、固网两侧业务客服座席”两点集中，统一管理”的全业务规模化呼叫中心运营模式；由简单业务、单一话费咨询的服务平台，向多功能客服热线平台、营销服务平台转变，积极建设”服务+营销”新型客服平台；从单技能向双技能延伸，倾力提供”打得通、说得清、办得明”的优质服务。客服热线接通率稳定攀升，均值达90%之上，客户满意度最高达98%，办理的业务项目由10余项增至60余项。
塑造96169热线品牌
铸就精品带给您。我们以坐席集中为契机，借助”宽带专家”服务品牌影响力，推动全省宽带服务能力持续提升。打造480服务，承诺装移修时限，面向客户提供7×24小时全天候专业化、高水平服务；升级宽带480+服务，做到精益求精，建立五个规范动作，发起主动赔付；为减少客户来回奔波于营业厅的麻烦，96169宽带专家热线推出宽带无条件受理服务，承诺15分钟预约回复，向用户提供延伸服务，受理在线障碍受理、远程协助等服务之外，另增设”路由器专席”、”IPTV专席”，为客户提供更加贴心专业的服务，让客户真正感受到服务无距离，真诚在身边。96169宽带热线满意度高达99%，宽带新装受理量高速增长，过万成为常态。
升级互联网服务效应
创新实践出真知。改革开放40年来，随着互联网和智能手机的普及联通客服电话是多少号，让手机功能更强大丰富：聊天、购物、学习、娱乐、视频、支付等，几乎涵盖了人们日常交流的需求。我们以互联网化服务为引领，积极探索多媒体服务的价值再造通道，将多项互联网服务手段融入到客户服务中。
在北十省率先完成客服知识库开放能力，集业务咨询、服务、知识传播于一体，适应客户主动访问互联网平台需求，月浏览量最高达1.6万次；实现机器人毫秒服务，分步推进人机交互能力，通过文字方式向客户提供查询、咨询及办理全方位服务，月均服务热线客户3.5万次。
通过搭建互联网化学习平台-客服学院，开发”掌沃客服”APP、应用五大体系，实现团队绩效成长可视化，激发员工潜能，月均访问量已达3.1万次。升级微信矩阵运营， “山西联通客户服务”微信公众号构建面向客户的互联网化服务，实现多媒体交互和渠道协同服务，提供20余项查询、办理服务，还可以进行固话、宽带新装预约。截止目前，微信公众号绑定客户249.2万，关注客户228.3万。
智能应用引爆生产力
技术突破提效能。改革开放40年来，是中国科技迅猛发展的40年。联通客服热线通过先进的智能技术，借助系统的支撑能力，努力提升客服人员的解决能力，打好底层服务根基，全力做到技术驱动服务。
构建客户体验管理系统CEM，通过数据采集、关联、监测，进行客户画像，实现全方位客户体验和服务监督管理。实现客服”四个一”系统，大力提升一线员工工作效率；上线移动网络质量、宽带端到端检测及IPTV一键检测功能，通过前置能力封装，实现故障投诉自动定位打点、故障预判、一键检测，解决方案输出，大幅提升了客服前台人员解决能力。实现家庭座席功能开发及运营：运用VPN技术，在保障网络信息安全前提下，实现远端座席登录完成话务接续，即家庭座席运营模式，降低客服热线通勤、运营管理成本，提升员工满意度。
在强大的系统能力支撑下，客服热线平均通话均长由180秒降至150秒；员工小时工效由16个提升至21个；客服前台人员解决率提升15.95%，最高已达81.71%。
客户感知赢口碑
营造服务万花筒。树立以客户为中心，加大与客户的互动，增强服务粘性，细化服务颗粒度，提供更为精准的服务产品，提高客户忠诚度。让积分为客户带来增值红利，满足客户互联网便利渠道积分兑换的喜好需求，与异业深入合作，采取形式多样的积分兑换方式；让客户俱乐部成为会员专属福利，以客户兴趣为中心，努力打造影视、音乐、运动、阅读、品质生活联盟，每月活动日向会员发送海量福利；通过开展”倾听客户心声，感知客户需求”活动，邀请公司各部门专业人员通过听音，了解用户真实需求，参与到问题解决中，改善落实”增值业务扣费、垃圾短信接收”等影响客户感知的痛点问题。
截止2018年9月累计积分兑换率35.73%，高于全国均值，北十省位列前四，会员日领取福利客户累计突破10万人次。客户NPS值不断提升，成为客户口碑认可和忠诚度加深的好帮手，更是我们持之以恒提供专业服务的指路明灯。
风物长宜放眼量，全员服务在行动。山西联通，一直在国家电信业改革的乐曲中领舞。也正是改革，赋予了联通不断发展壮大的机遇。山西联通服务发展的这么多年，每一步都离不开创新联通客服电话是多少号，每一步都踏着改革的节奏。改革开放，让城市更有温度。山西联通客服所做的则是让服务有温度，”带着温度做工作”是客服人的共识。怀一颗真诚的心，想客户所想，急客户所急，用心服务，才能赢得更多客户的认可，才能让客户的感受和体验更舒心、消费更放心！
（本文系“壮阔40年——我与信息通信业改革开放”征文投稿作品，戳本段文字， 带你了解投稿详情~）
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主播：宇斌封面：王阳
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